笔者与朋友在本次疫情爆发之前分别通过航空公司APP以及飞猪、携程等电子商务平台经营者APP购买了飞机票出国旅行。之后，笔者在国外时得知航空公司自行取消航班，但得到取消的渠道与航空公司和电子商务平台经营者的通知方式均不相同。故而，针对这一问题笔者有感而发，希望给电子商务经营者一些意见和建议。
《民法总则》第一百八十条和《合同法》均指出不抗抗力为是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。实践中一般包括自然灾害、如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。
本次新型冠状病毒感染的肺炎是一种急性感染性肺炎，其病原体是一种从未在人类中发现的新型冠状病毒，即2019新型冠状病毒（2019-nCov）。2020年1月30日，世界卫生组织（WHO）宣布将新型冠状病毒疫情列为国际关注的突发公共卫生事件。截至2020年2月4日9时，累计报告确诊病例20471例，现有重症病例2788例，累计死亡病例425例，累计治愈出院635例，现有疑似病例23214例。从爆发至今，虽然治愈患者逐渐增多，但2019-nCov病毒潜伏期长，感染性强，医学界尚未确定有效的治疗方法，也未找到有效的方法组织其传播，因此，笔者认为本次疫情应当属于人类不可避免、不能克服的客观存在，可以将本次疫情定性为不可抗力事件。
航空公司的行为能否因为不可抗力免除赔偿航班取消的损失
首先从法律规定上来看，根据民法总则第一百一十条和合同法第一百一十七条均规定因不可抗力不能履行合同，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，也就是航空公司如真的因为疫情或者政策规定取消航班，可以免除全部或者部分责任。但是合同法第一百一十八条“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”另外由于笔者所有交易均是通过互联网完成，笔者认为根据《电子商务法》第二条第二款：本法所称电子商务，是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。笔者认为此次购票服务应当属于电子商务范畴，可以适用电子商务法的相关规定。而笔者通过第三方平台购票，作为平台经营者也应当按照《电子商务法》第五条规定的消费者权益保护义务，及时告知客户航班已经被航空公司取消，并及时按照《电子商务法》第四章之规定协助消费者维权，且接受消费者投诉而处理平台内经营者的行为。
那么我们分析一下笔者本次的经历，笔者与朋友购买的是经由重庆出境，在从国外返回重庆入境的同一家航空公司航班，笔者通过某电子商务平台软件购买机票，朋友通过航空公司自营软件购买机票，所有流程均是通过互联网完成。在航班被取消后，笔者因通过第三方平台购买机票，首先受到了平台经营者的电话告知回国航班被取消，同时收到了平台经营者的短信，登录平台软件，软件订单位置出现航班被取消请及时联系相关航空公司退改行程的红字通知，但直至笔者自行办理了退票手续，并更换航空公司回国，均未收到航空公司的通知。笔者一行三人，其中两位朋友通过航空公司自营软件进行购票，其中一位朋友收到航空公司取消航班的通知，但并未载明原因，另一位朋友至完成退票程序未收到航空公司信息。经与航空公司电话联系，航空公司表示可以全款退回所有机票费，但拒绝告知航班取消原因。
航空公司虽然承诺可以退还所有的机票费用，但值得注意的是，笔者三人中有一人自始未收到航空公司通知，若因航班取消导致的该消费者的所有机票费用外，还应当承担该消费者因不能及时购票产生的其他损失包括误工费用等。其次，航空公司方面虽然发送了另一位朋友航班被取消的信息，但值得注意的是，该信息并未提及航班被取消的原因，甚至经致电咨询航空公司仍拒绝告知原因，笔者认为该通知并不符合合同法规定的及时通知义务，并不能起到免除航空公司责任的作用，同时还有侵犯消费者知情权的嫌疑。值得称赞的是，这次作为平台经营者的飞猪、携程等电商平台及时的通知了客户航班被取消的信息，并向客户提供了退改方案。
一、航空公司自建网站或软件经营者，在遇到此类事件时，应当做到以下几点：
（1）尽量收集本次事件构成不可抗力事件的证据，包括政府、主管部门、世界组织的通知通告，权威媒体发布的客观事实，事件严重性的证据。
（2）及时告知消费者不能履行的原因，并通过电话、短信、app内通知，通知的内容尽量详细，应当包括不能履行合同的原因，最重要的是应当在通知中指出此次疫情已构成不可抗力事件且对合同履行造成了何种实际影响，最好能一并提供相关证据，同时尽到防止损失扩大的义务，向客户提供解决方案。
（3）做好与客户的沟通协商，疫情之下大家的情绪都受到极大的影响，但作为互联网服务提供者在此时处理事件的积极态度可以极大地起到安抚情绪、减少诉累的作用。
二、第三方平台经营者，应当做到以下几点：
（1）建立争议解决及危机公关机制，无论因为什么情形，根据《电子商务法》的规定，平台经营者本身就需要建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。实施良好的争议解决和危机公关方案也能让后续的争议过程使平台经营者占据主动；
（2）收集构成不可抗力事件的证据：如前文所述，航空公司基于不可抗力取消航班，但并不免除第三方平台的通知义务，且如果事件构成不可抗力也能对平台经营者自身起到免责的作用；
（3）及时告知消费者因平台内经营者原因不能履行合同，并留存相关证据，协助消费者进行后续处理。
（4）做好后期客户维护安抚工作，良好的售后维护能够增加客户的好感度，越是在危难时间，越好的处理方案，越能让客户喜欢使用该平台的服务进行消费。
以上是笔者根据自身经历，对电子商务经营者处理在疫情下航班取消的不可抗力事件的意见和建议。希望疫情重压之下，大家都能齐心协力，共同战胜病毒。家国危难，我们众志成城！
邱浩然律师，2012年毕业于西南大学法学院，主修专业：法学。2012年6月开始参加工作，在四川中研律师事务所担任律师助理，工作主要内容是文书类写作、当事人接待，帮助律师做好开庭前期准备，工作认真负责，思维开阔，并作为公民代理参与处理物业公司追索物业费案件。2013年5月，成都市中级人民法院刑一庭担任书记员工作，参与庭审30余件，主要负责庭前准备、文书送达、庭审记录，合议庭记录等工作。2015年8月取得律师执业资格证以来，独立处理120余起刑事案件、民事案件及4家企业法律顾问（主要为体育培训机构）。执业以来一直能够及时有效地与当事人及办案机关进行沟通，获得对方信任和认可。擅长领域为商标权、著作权、合同纠纷、相邻权纠纷、刑事辩护等
代理典型案例：
1、成都市“麓湖”商标权纠纷案件；
2、王某被控销售假冒“新百伦”商标的商品刑事辩护；
3、贺某被控跨国重大诈骗案件刑事辩护；
4、资阳川报集团网络公司著作权纠纷案件；
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