引 言
随着我国老龄化进程的加速，老年人口比例稳步攀升，直接促使老年人金融市场规模持续扩大。老年群体对投资理财产品展现出浓厚的兴趣，尤其偏好亲临线下网点进行购买，这一传统方式承载着他们对安全与信赖的执着追求。然而，老年人因信息面较狭窄、风险辨别防范能力较低、维权意识较薄弱，容易遭受金融权益侵害。
本文特别聚焦于老年人在日常金融消费中最常遇到的九个问题。通过深入浅出地剖析这些问题，旨在为老年金融消费者提供实用的法律指导与建议，助力他们在复杂多变的金融市场中做出明智决策，守护好自己的养老“钱袋子”。
Q1 我是老年金融消费者吗？
答：绝大多数六十周岁以上的老年人都是老年金融消费者。
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，金融消费者是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品，或接受金融机构提供金融服务的自然人。根据《老年人权益保障法》，老年人是指六十周岁以上的公民。
实际上，绝大多数六十周岁以上的老年人都是老年金融消费者。在我们的日常生活中，无论是储蓄、投资，还是其他任何与金钱相关的活动，比如手机支付，都与金融紧密相连。金融已融入我们生活的方方面面，与每个人的日常生活紧密相关。
Q2 金融消费者有哪些权利？
答：《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。
财产安全权
金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
知情权
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
自主选择权
金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
公平交易权
金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
依法求偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
受教育权
金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
受尊重权
金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
信息安全权
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
Q3 维权这么难，最后可能就赔“几桶米、几桶油”？
答：符合法律规定的情形，获赔可能远不止“几桶米、几桶油”。
根据最高人民法院发布的《全国法院民商事审判工作会议纪要》（以下简称《九民纪要》）关于“投资损失数额”的规定，银行等卖方机构的赔偿责任不仅仅是“几桶油、几袋米”，而是卖方机构因未履行适当性义务而导致金融消费者遭受损失的实际损失，包括本金及按中国人民银行公布的同期同类存款基准利率计算的利息。
实务中，观察近年来民事判决，可以明显看出卖方机构因未能履行适当性义务而需承担的损失赔偿责任比重正逐步上升。法院在判定卖方机构存在重大过错的案例中，损失赔偿责任的分配主要呈现出三种模式：一是全额承担（即100%的责任），二是承担主要责任（通常为70%，而投资人承担剩余的30%），以及第三种，即双方各半承担（各自承担50%的责任）。
Q4 常言道：“投资有风险，亏损应自担。”怎么还能找卖方赔钱呢？
答：您可能不知道还有一句“常言道”：“卖者尽责，买者自负”。
在司法实践中，“卖者尽责、买者自负”是金融理财类纠纷损失承担的原则。也就是说，在审理案件时，法院会对金融机构发行、销售、管理理财产品是否勤勉尽责进行审查，如果金融消费者的损失是市场正常风险，而非金融机构造成，那么金融消费者就要自行承担了。反之，则会认为金融机构没有全面履行适当性义务，在一定程度上履行侵害金融消费者权益，与金融消费者最终亏损存在一定的因果关系，需赔偿相应的投资损失及利息。
Q5 字是我签的，密码是我输入的，还能维权吗？
答：“卖方机构是否履行或违反适当性义务”是您维权前考虑的主要问题。
《九民纪要》指出，当“卖方机构未能尽到适当性审查义务”，导致投资损失发生时，金融消费者有权向该卖方机构提出索赔要求。
那么，什么是“适当性义务”？在金融消费领域，相较于其他普通的消费领域，鉴于金融产品所承载的复杂且多变的风险特性，对金融机构施加了更为严格与细致的要求。“适当性义务”要求银行等卖方机构向金融消费者推介、销售高风险等级金融产品必须履行了解客户、了解产品、将适当的产品（或者服务）销售（或者提供）给适合的金融消费者等义务。适当性义务的履行是“卖者尽责”的主要内容，也是“买者自负”的前提和基础。除非，因金融消费者故意提供虚假信息、拒绝听取卖方机构的建议等自身原因导致其购买产品或者接受服务不适当，卖方机构可以请求免除相应责任。
当然，卖方机构简单地以金融消费者手写了诸如“本人明确知悉可能存在本金损失风险”等内容主张其已经履行了适当性义务更是在法律上站不住脚的。因此，银行等卖方机构因未履行适当性义务而导致金融消费者遭受损失时，金融消费者可以要求其承担赔偿责任。
Q6 卖方机构说了，他们严格按照标准流程销售的产品，我的金融消费者权益被侵害了吗？
答：“标准”可能代表“未充分履行适当性义务”，您的合法权益可能被侵害。
《九民纪要》规定，“人民法院应当根据产品、投资活动的风险和金融消费者的实际情况，综合理性人能够理解的客观标准和金融消费者能够理解的主观标准来确定卖方机构是否已经履行了告知说明义务。”
换言之，在司法实践中，对卖方机构提出了明确要求，即需针对老年金融消费者的独特需求与特点，为老年人提供专门的金融服务，在销售金融产品时尽到适当性义务，履行特别的注意义务，开发真正适合老年人的金融产品。这包括制定专门的工作流程，追加了解老年人的相关信息，告知特别的风险点，给予老年人更多的考虑时间，以及增加回访频次等措施，确保老年金融消费者的权益得到充分保障。
因此，如果仅按照针对普通金融消费者设计的“标准”流程来销售金融产品，那么，对于大多数的老年金融消费者而言，很可能意味着未能充分履行适当性义务，可能会导致他们在金融交易过程中面临亏损风险，从而侵害老年金融消费者的合法权益。
Q7 我是在手机银行买的金融产品，银行说跟他们没关？
答：如果是在银行的营业场所被工作人员引导用手机银行购买的产品，那么就跟银行“有关”。
根据《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》规定，银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品，应在销售专区内进行，不得在销售专区外进行产品销售活动。消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买的，如有销售人员介入进行营销推介，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。
在现实生活中，鉴于许多老年人对于手机银行操作不够熟练，银行工作人员往往会主动致电，邀请他们亲临银行网点，以“协助”的方式指导其在手机上完成风险评估以及基金等金融产品的交易流程。然而，在此过程中，银行未能遵循规定，在指定的销售区域内进行这些销售活动，同时也忽略了必要的录音录像步骤。这种做法实际上构成了对适当性管理义务的违反。
Q8 手上只有合同，还能拿什么证据维权呢？
答：金融产品的购买及亏损信息，例如，银行账户划款信息、手机银行等卖方机构APP的产品账户信息等。
《九民纪要》对于诉讼中金融消费者和卖方机构各自需要承担的举证责任做了明确的规定。金融消费者应当对购买产品（或者接受服务）、遭受的损失等事实承担举证责任。卖方机构对其是否履行了适当性义务承担举证责任。卖方机构不能提供其已经建立了金融产品（或者服务）的风险评估及相应管理制度、对金融消费者的风险认知、风险偏好和风险承受能力进行了测试、向金融消费者告知产品（或者服务）的收益和主要风险因素等相关证据的，应当承担举证不能的法律后果。
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》明确规定，银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。
简而言之，老年金融消费者仅凭手中持有的产品合同以及App内显示的产品账户亏损信息，便已具备提出维权投诉乃至启动法律诉讼的依据。对于其他必要的佐证资料，应由卖方机构负责提供；若其无法提供，则将面临不利的法律后果。
Q9 维权除了诉讼，就没办法了吗？
相较于其他消费领域，金融消费者在面对银行等正规金融机构时的维权过程理应更加顺畅与透明。然而，实际情况却是，许多老年人及其家属常感维权艰难，有时甚至要放下体面，可能才会获得赔偿呢？下面，介绍一种高效便捷的纠纷解决途径。
目前，许多地方都成立了第三方调解机构，例如银行业纠纷调解中心、保险业消费者权益保护中心等。这些调解机构通常是集金融消费投诉、纠纷争议调解等功能于一体的专业化纠纷解决机构，接受国家金融监管总局地方监管局或当地政府金融监管局的业务指导和监督，为金融消费者提供免费的投诉维权服务。对于符合受理条件的金融消费投诉或纠纷，调解机构一般会邀请案涉金融机构及其上级管理机构的消费者权益保护部门共同参与调解过程。此举显著增强了金融机构对消费者投诉及纠纷处理的重视程度，有效促进了问题的及时、有效解决。
当然，若调解未能达成双方满意的协议，且消费者认为金融机构存在违法违规操作或处理不当之处，仍有多种途径可供选择以进一步维护自身权益。这包括但不限于向金融机构所在地金融监管机构提交举报投诉材料，通过仲裁机构进行仲裁，或者直接向人民法院提起诉讼，利用司法途径来解决纠纷。
律师建议
最后，还是那句老话：“投资有风险，入市需谨慎”。建议老年金融消费者应谨慎挑选金融产品或服务，提高维权意识，不断充实金融知识，依据个人的实际财务状况与风险承受能力，理智地设定投资比例。尤为重要的是，要避免盲目听从他人意见，而应在充分理解的基础上做出决定，务必在签署任何文件之前，充分了解产品及合同文本内容，以免最后“稀里糊涂就签了字”。
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